Quejas

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I.- Disposiciones introductorias

Los derechos del Comprador derivados de un cumplimiento defectuoso (en lo sucesivo, “reclamaciones”) deberán ejercerse siempre de conformidad con el presente Procedimiento de Reclamaciones. Las cuestiones no contempladas en el presente Procedimiento de Reclamación se regirán por la legislación de la República Checa. El Vendedor informará al Comprador de este Procedimiento de Reclamación de forma adecuada y se lo facilitará en forma de texto a petición del Comprador. Este Procedimiento de Reclamación cumple con la Ley n.º 89/2012 de la Recopilación, el Código Civil y la Ley n.º 634/1992 de la Recopilación sobre Protección del Consumidor, modificada el 1 de noviembre de 2019.

II. – El vendedor no es responsable de los defectos en los siguientes casos

• si el defecto se encuentra en el artículo en el momento de la aceptación y se acuerda un descuento sobre el precio de compra por dicho defecto,
• si los bienes están usados y el defecto corresponde al nivel de uso o desgaste que tenían los bienes cuando se hizo cargo de ellos el comprador,
• el defecto ha sido causado por el desgaste provocado por el uso normal o por la naturaleza del artículo (por ejemplo, el fin de su vida útil),
• sea causado por el comprador y se deba a un uso inadecuado, almacenamiento, mantenimiento incorrecto, interferencia del comprador o daños mecánicos,
• el defecto ha sido causado por un acontecimiento externo ajeno a la voluntad del vendedor.

III. – Presentar una demanda

El Comprador tiene derecho a presentar una reclamación ante el Vendedor, en cualquiera de sus locales en los que sea posible la aceptación de la reclamación en relación con la gama de mercancías vendidas, o en su domicilio social o lugar de negocios. El Vendedor garantizará la presencia de un empleado autorizado para recibir reclamaciones en todo momento durante el horario comercial. La reclamación también podrá presentarse ante la persona designada a tal efecto en el certificado expedido por el vendedor al comprador, en el recibo o en la tarjeta de garantía, si la persona designada se encuentra en el domicilio del vendedor o en un lugar más cercano al comprador.
El comprador está obligado a probar que tiene derecho a reclamar, en particular a probar la fecha de compra, ya sea presentando un documento de venta, la confirmación de las obligaciones del vendedor del cumplimiento defectuoso del certificado de garantía, o de otra forma creíble. El comprador no tendrá derecho a reclamar por un defecto que haya sido reclamado en el pasado, siempre que se haya concedido un descuento razonable sobre el precio de compra.
Si el ejercicio del derecho a reclamar por defectos causara dificultades significativas al consumidor, en particular porque el bien no puede transportarse al lugar de la reclamación de la forma habitual o porque el bien está montado o forma parte de la propiedad, el vendedor deberá evaluar el defecto de acuerdo con el comprador, ya sea in situ o de otra forma. En tal caso, el comprador está obligado a prestar al vendedor la asistencia necesaria.

IV. – Plazo para ejercer los derechos

El comprador podrá ejercer sus derechos por cumplimiento defectuoso en un plazo de 24 meses, en caso de venta de bienes de consumo, a partir de la recepción de los bienes. En el caso de bienes de segunda mano, el plazo para ejercer los derechos de cumplimiento defectuoso podrá reducirse a 12 meses; dicha reducción del plazo deberá ser indicada por el vendedor en la confirmación de las obligaciones de cumplimiento defectuoso o en la factura de venta. Una vez transcurrido el plazo, el derecho por vicio no podrá ejercerse contra el vendedor, a menos que las partes acuerden lo contrario o que el vendedor o el fabricante ofrezcan una garantía especial de calidad superior a sus obligaciones legales.

El comprador ejercerá sus derechos por cumplimiento defectuoso sin demora indebida después de descubrir que la mercancía es defectuosa. El vendedor no será responsable del aumento del alcance de los daños si el comprador utiliza las mercancías a pesar de conocer el defecto. Si el comprador hace valer legítimamente el defecto frente al vendedor, el plazo para hacer valer los derechos derivados del cumplimiento defectuoso no correrá durante el periodo en que la mercancía esté en reparación y el comprador no pueda utilizarla.
El Comprador reconoce que en caso de sustitución de la mercancía en el curso de la liquidación de la reclamación, no correrá ningún nuevo plazo para el ejercicio de los derechos derivados del cumplimiento defectuoso.

El plazo para ejercer los derechos por defectos no puede considerarse como una determinación de la vida útil de la mercancía, que varía en función de las características del producto, de su mantenimiento y de la corrección e intensidad del uso o del acuerdo entre el comprador y el vendedor. Si en el bien vendido, en su embalaje o en las instrucciones adjuntas al mismo se indica un plazo de utilización de conformidad con la legislación específica, el plazo expirará al vencimiento de dicho plazo.

V. – Tramitación de reclamaciones

El vendedor está obligado a decidir sobre la reclamación inmediatamente, en casos más complejos en un plazo de tres días laborables. Este plazo no incluye el tiempo necesario para una evaluación profesional del defecto. El vendedor está obligado a emitir una confirmación por escrito al comprador, en la que indicará la fecha y el lugar de la reclamación, las características del defecto reclamado, el método de tramitación de la reclamación solicitado por el comprador y la forma en que se informará al comprador de su tramitación. La reclamación, incluida la eliminación del defecto, deberá resolverse sin demora indebida, a más tardar en el plazo de 30 días a partir de la fecha de la reclamación, salvo que el Vendedor y el Comprador acuerden un plazo mayor. El vencimiento de este plazo en vano se considerará un incumplimiento material del contrato. El vendedor está obligado a confirmar al comprador por escrito el método de resolución de la reclamación y la duración de la misma. El comprador no tiene derecho a cambiar el método de tramitación de la reclamación una vez elegido sin el consentimiento del vendedor, excepto si el método de tramitación elegido no puede aplicarse en absoluto o a tiempo.
El comprador está obligado a aceptar la entrega de las mercancías reclamadas en un plazo máximo de 30 días a partir de la fecha en que la reclamación debería haberse resuelto, transcurrido el cual el vendedor tiene derecho a cobrar una tasa de almacenamiento razonable o a vender las mercancías por su cuenta a expensas del comprador. El vendedor deberá notificar este procedimiento al comprador con antelación y concederle un plazo adicional razonable para recibir la mercancía.

VI. – Calidad en la aceptación

El Vendedor declara que entrega la mercancía al Comprador de conformidad con lo dispuesto en el artículo 2161 del Código Civil, es decir:

• los bienes tienen las características acordadas entre el comprador y el vendedor y, a falta de acuerdo, las características descritas por el vendedor o el fabricante o esperadas por el comprador habida cuenta de la naturaleza de los bienes y sobre la base de la publicidad realizada por ellos,
• la mercancía es apta para el uso al que el vendedor la destina o para el uso habitual del artículo,
• las mercancías son las mercancías en la cantidad, medida o peso adecuados; y
• las mercancías cumplen los requisitos de la legislación.

Si los bienes no cumplen los requisitos anteriores en el momento de su recepción por el comprador, éste tiene derecho a que se le entreguen bienes nuevos sin defectos, a menos que ello no sea razonable debido a la naturaleza del artículo. Si el defecto sólo afecta a una parte de los bienes, el comprador sólo podrá exigir la sustitución de dicha parte; si esto no fuera posible, podrá rescindir el contrato y exigir el reembolso íntegro del precio de compra. No obstante, si esto resulta desproporcionado habida cuenta de la naturaleza del defecto, en particular si el defecto puede subsanarse sin demora indebida, el comprador tiene derecho a que se subsane el defecto gratuitamente.
Si el comprador no rescinde el contrato o no ejerce el derecho a la entrega de bienes nuevos sin defectos, a la sustitución de sus partes o a la reparación, puede exigir un descuento razonable sobre el precio de compra. El comprador también tiene derecho a un descuento razonable si el vendedor no puede entregar bienes nuevos sin defectos, sustituir una parte de los bienes o repararlos, así como si el vendedor no subsana el defecto en un plazo razonable o si la subsanación causaría dificultades importantes al consumidor.
Si aparece un defecto en los seis meses siguientes a la recepción, se considera que el artículo era defectuoso en el momento de la recepción.

VII. – Responsabilidad del vendedor por defectos, que es un incumplimiento material e inmaterial del contrato

La responsabilidad del vendedor por defectos que constituyan un incumplimiento material o inmaterial del contrato se aplicará a los defectos de los bienes que surjan en un plazo de 24 meses en el caso de bienes de consumo, para los defectos para los que no se aplique la responsabilidad por calidad en el momento de la aceptación de conformidad con el artículo VI. . Se considera que un defecto constituye un incumplimiento esencial del contrato si el comprador no lo hubiera celebrado de haber previsto el defecto al celebrar el contrato; en caso contrario, se trata de un defecto que no constituye un incumplimiento esencial del contrato.
Si el defecto es un incumplimiento sustancial del contrato, el comprador tiene derecho a que se le entregue un nuevo artículo, a que se repare, a un descuento razonable o a rescindir el contrato (con derecho al reembolso íntegro del precio de compra), a elección del comprador. Si el defecto es un incumplimiento insustancial del contrato, el comprador tiene derecho a la reparación del defecto o a un descuento razonable.
El comprador tiene derecho a la entrega de un artículo nuevo y sin defectos, a la sustitución de una pieza, a una reducción del precio o a la rescisión del contrato, independientemente de la naturaleza del defecto, si el artículo no puede utilizarse correctamente debido a la repetición del defecto tras la reparación o debido a un mayor número de defectos.

VIII – Costes de las reclamaciones y resolución de litigios

Si la reclamación se considera justificada, el comprador tiene derecho al reembolso de los gastos en que razonablemente haya incurrido para ejercer su derecho.
Si el vendedor rechaza la reclamación por injustificada, el comprador, o ambas partes de acuerdo con el vendedor, pueden ponerse en contacto con un experto forense en la materia y solicitar una evaluación profesional independiente del defecto.
Si no se llega a un acuerdo entre el comprador y el vendedor, el comprador puede recurrir a los sistemas existentes de resolución extrajudicial de litigios de consumo, en particular el sistema www.vasestiznosti.cz, o al tribunal competente.

IX. – Garantía contractual de calidad

Si el Vendedor ha otorgado una garantía de calidad superior a sus obligaciones legales, su aplicación se regirá por el presente Procedimiento de Reclamación, salvo que la confirmación de las obligaciones del Vendedor por cumplimiento defectuoso (certificado de garantía) o el contrato dispongan otra cosa.

El presente procedimiento de reclamación entra en vigor el 1 de enero de 2014.